Stellen Sie sich vor, Sie sind männlich, mitte 60, kommen in einen stationären Laden und der/die Verkäufer*in bietet Ihnen die neuste Schwangerschaftskollektion an. Absurd, doch genau diese Reaktion können Sie erwarten, wenn Sie Kund*innen in Ihrem Online-Shop kein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten.

Doch was bedeutet Personalisierung im E-Commerce genau?

Personalisierung ist eine Marketingstrategie, bei der die Website-Experience an das Online-Verhalten der Website-Besucher*innen an verschiedenen Touchpoints angepasst wird. Wer nicht personalisiert, bietet allen Nutzer*innen exakt die gleiche User Experience und verschwendet dabei Conversion-Rate-Potenzial. 

Große Player machen es seit langem vor: Bei Netflix gibt es einen %-Matching-Score. Dieser zeigt an, wie sehr der Filmtitel laut dem Streaming-Dienstleister zum/-r Nutzer*in passt. Spotify nutzt Personalisierung, indem es basierend auf dem bisherigen Hörverhalten Musikempfehlungen bietet. Bei Starbucks bekommt man am Point-of-Sale seinen Kaffeebecher mit seinem Namen. 

Personalisierung im Online-Shop

Betreiber*innen von Online-Shops haben nur wenige Sekunden Zeit, Nutzer*innen davon zu überzeugen, dass sie hier richtig sind. Dabei spielen Design und Layout der Website eine wichtige Rolle. Außerdem sollte sofort klar sein, was der Online-Shop bietet. Ist diese Hürde erstmal geschafft, kommt die nächste: Man muss das Abspringen der Online-Shopper verhindern (Bounce Rate).

Sie sollten in der Lage sein, schnell zu finden, was sie suchen. Und das schafft man am besten durch eine ganzheitliche Customer-Experience. Kund*innen an die Hand nehmen, damit sie sich aufgehoben und gut informiert fühlen.

Laut einer Konsumentenumfrage von Accenture ist es für 95 % der deutschen Konsument*innen wichtig, dass Marken ihre Interessen verstehen. (Quelle: Accenture Interactive’s 2019 Consumer Pulse Survey)

Will man nun kundenspezifische Inhalte anzeigen, hat man zwei weit verbreitete Möglichkeiten der Personalisierung:

• KI-gestützte Personalisierung
• Facettennavigation durch Einbauen intuitiver Filter

Was bedeutet Facettennavigation?

Mit der Facettennavigation werden Produkte ausgeschlossen, die nicht den Anforderungen der Nutzer*innen entsprechen. Hierbei wird anhand multipler Filter nach mehreren Produkteigenschaften gleichzeitig gefiltert: nach Preis, Material, Umweltkriterien oder Größe z. B.

Dies ist besonders bei einer großen Produktauswahl sinnvoll. Wird die Auswahl nur eindimensional eingeschränkt, z. B. nach Farbe, spricht man von Filternavigation. 

Das obige Beispiel zeigt die Facettennavigation anhand Packhelp Premade, ein Verpackungsmarktplatz, der eine riesige Menge an versandfertigen Produkten zur Verfügung stellt. Nutzer*innen können diese anhand von Filtern wie "Recycelbarkeit", "Anwendungsbereich" oder "Zertifikaten" filtern, um die Auswahl an ihre persönlichen Bedürfnisse anzupassen.

Filter im Online-Shop am Beispiel von Mymuesli

Bei mymuesli wird dank Mass Customization ein Massenprodukt zu einem individuellen Produkt. Mehrere Filter, die gleichzeitig nicht überfordern und ein cleveres Design helfen Müsli-Liebhaber*innen, das perfekte Müsli zusammenzustellen. Hierbei werden Lebensmittelunverträglichkeiten und Vorlieben in Betracht gezogen.

Personalisierungstool für Verpackungen 

Packhelp bietet nicht nur einen übersichtlichen Online-Shop für Verpackungen an, sondern stellt auch ein besonders intuitives Designer-Tool zur Verfügung mit der man Verpackungen personalisieren kann. Zuerst wählt man die zu bedruckende Verpackung, wählt Größe und Menge und schon öffnet sich ein Online-Konfigurator. Hier kann man per Drag & Drop Design-Elemente auf der Verpackung platzieren: Von Werbespruch, über Logo bis hin zu Umweltsymbolen. Mit dieser kompletten Anleitung zum Designen einer Verpackung können Sie direkt loslegen.

Personalisierte Unboxing Experience

Personalisierung hört nicht bei der Website auf. Es gibt auch andere Methoden, wie Sie die Brand Loyalty Ihrer Online Kund*innen auch offline stärken. Und zwar durch Personalisierung der Unboxing Experience. Zum einen punkten Sie mit Verpackungen im Corporate Design. Das stärkt auch den Wiedererkennungswert Ihrer Marke.

Einen persönlichen Touch können Sie mit folgenden Add-Ons zu Ihrer Verpackung hinzufügen:

• Grußkarten mit ein paar persönlichen Worten
• Produktlabels mit dem Namen der Kund*innen
• Gutschein auf die nächste Bestellung mit dem Namen des Kunden/ der Kundin im Code
• Produktproben der neusten Kollektion in Stoffsäckchen verpackt
• Personalisierte Aufkleber zum Verschließen der Verpackung

Personalisierte Add-Ons sind kleine Aufmerksamkeiten, die eine wirklich große Wirkung haben können. 

Personalisierung und Datenschutz 

Wer in Online-Shops personalisierte Empfehlungen einblenden möchte, braucht eine Historie, einen digitalen Fingerprint. Diese hinterlassen Nutzer*innen bei jeder Interaktion mit der Website, teilweise proaktiv. 

Dazu gehören:

• Anmeldungen beim Newsletter 
• Produktanfragen 
• Gespeicherte Lieblingsprodukte 
• Nutzung eines Sprachassistenten
• Standort des Geräts
• Tageszeit des Website-Besuchs

Das Dilemma beim Thema Kundendaten liegt auf der Hand: Auf der einen Seite hätten Website-Besucher*innen gerne personalisierte Inhalte, auf der anderen Seite werden persönliche Daten ungerne geteilt. Die Lösung lautet: Transparenz. Als Shop-Betreiber sollte man offen kommunizieren, welche Kundendaten gesammelt werden und wofür genau sie genutzt werden. 

Laut einer Konsumentenumfrage von Accenture würden 68 % der Konsument*innen mehr Daten preisgeben, wenn sie wüssten, wofür diese konkret genutzt werden. (Accenture Interactive’s 2019 Consumer Pulse Survey).

Die Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO/GDPR) gilt alle Unternehmen, die Geschäfte innerhalb der EU abwickeln und besagt, dass das Sammeln von Daten nur nach persönlicher Zustimmung der Nutzer*innen erfolgen darf. Außerdem müssen personenbezogene Daten auf nachvollziehbare verarbeitet werden. Bei Nichteinhaltung drohen hohe Geldstrafen.

Vorteile von Personalisierung im E-Commerce

Bessere Conversion

Eine Website, die nach einer genauen, KI-gestützten Datenanalyse für bestimmte Besuchergruppen personalisiert ist, bewirkt, dass sich der/die Besucher*in sofort angesprochen fühlt. Die Wahrscheinlichkeit, dass dieser/diese mit der Website interagiert, ist um einiges höher. Die Ausstiegsrate wird gesenkt und die Conversion-Rate erhöht. Das sieht Google übrigens auch gerne: Ihr Ranking in den Suchergebnissen wird verbessert.  

Kundenbindung

Personalisierung entlang der gesamten Customer-Journey sorgt für eine stärkere Markenwahrnehmung. Dabei sollten Kund*innen vom Anfang bis zum Ende das Gefühl haben, dass ihnen die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt angeboten wurden – vom Websitebesuch, über Kundenservice bis hin zum Versand. Waren sie mit all diesen Schritten zufrieden, werden sie lieber wieder bei Ihnen bestellen, als sich mit einer neuen Website vertraut zu machen. Brand Loyalty richtig gemacht! 

Gefühl der Wertschätzung

Wer Websitebesucher*innen zeigt, dass ihre Daten wie versprochen vertraut behandelt und zu guten Zwecken verwertet wurden, schafft ein Gefühl der Wertschätzung. Auch hier gilt wieder: Vertrauen schaffen durch transparente Kommunikation.  

Qualifizierte Leads

Dank einer sorgfältigen Analyse der gesammelten Kundendaten wird es Ihnen leichter fallen, ihre Zielgruppe zu definieren und ihre Inhalte an genau diese anzupassen. Das hat zur Folge, dass Ihre personalisierte Website auch qualifizierte Leads anzieht. Qualifizierte Leads sind potenzielle Kund*innen, die ein hohes Interesse an Ihrem Service oder Ihren Produkten haben.

Zusammenfassung

Personalisierung im E-Commerce ist längst kein Nice-to-have mehr sondern sollte zur Marketingstrategie eines jeden Online-Shops gehören. Doch ohne Kundendaten keine Personalisierung. Und ohne Transparenz kein Vertrauen. Das sind die größten Bausteine, an die Sie halten sollten, wenn Sie Ihre Inhalte an die Gewohnheiten Ihrer Kund*innen anpassen möchten.

Denken Sie dabei an kleine Aufmerksamkeiten beim Versenden Ihrer Bestellung. Das zaubert beim Unboxing wirklich jedem/-r ein Lächeln auf die Lippen.