7 Wege, sich beim Kunden zu entschuldigen

Lieferverzögerungen, mangelhafte Ware, eine patzige Antwort Ihres Kunden-Service. Und schon regnet es 1-Sterne-Bewertungen bei Google oder Trustpilot. Hier toben sich verärgerte Kunden gerne aus. Unbeschönigt äußern sie ihre Meinungen über Ihr Unternehmen. Manchmal ist es ganz schön schwer, die richtigen Worte zu finden, um sich beim Kunden zu entschuldigen. Deshalb haben wir kreative Ideen für Sie aufgelistet, wie Sie einen verärgerten Kunden in den größten Fanboy/Fangirl Ihres Unternehmens verwandeln. Oder zumindest den Ärger-Barometer ein wenig senken. Wir legen direkt los, damit Sie nicht so viel scrollen müssen.

1. Beim Kunden entschuldigen per E-Mail

Schluss mit 0815-Phrasen! Vorlagen für Entschuldigungsschreiben an Kunden finden Sie en masse im Internet. Wir haben Formulierungen für Sie zusammengestellt, die ein wenig kreativer sind. Bedienen Sie sich.

• Wir wollen gar nicht lange um den heißen Brei reden. Wir haben es versemmelt. 
• Wissen Sie was, wir wären genauso verärgert wie Sie. 
• Aliens haben unseren Lieferanten entführt, weshalb es zu Lieferverzögerungen kam. Wir haben Ersatz für ihn gefunden. Ihre Bestellung wird voraussichtlich am {Datum} bei Ihnen eintreffen.
• Wir werden dafür sorgen, dass dies nicht wieder vorkommt. Indianerehrenwort.
• It’s not you, it’s us. 
• Wir kommen direkt zum Punkt. Entschuldigung, es tut uns wirklich leid, dass…
• Lassen Sie es uns wiedergutmachen, indem wir…
• Wir würden es gerne auf unseren Praktikanten schieben, aber das ist nicht der Fall. 
• Ein ganz großes Sorry. Mistakes were made und wir stehen voll und ganz zu unserem Fehler. Deshalb haben wir einen Vorschlag: {Wiedergutmachung}

Hier einige gut gemeinte Ratschläge:

Klar, Sie werden sich nun denken: Beim Kunden entschuldigen per E-Mail ist aber nicht die feine Art. Keine Sorge, wenn Sie einige Ratschläge beachten, kann dabei nichts schiefgehen. Das Wichtigste ist, dass die Entschuldigungs-E-Mail ernst gemeint ist und Sie sich mit der Sache befassen. So sorgen Sie dafür, dass sich der Kunde nicht abgefrühstückt fühlt.

Der Sache genau nachgehen

Bevor Sie sich an das Entschuldigungsschreiben an den Kunden machen: Was genau ist passiert? Stellen Sie dem Kunden bei Bedarf weitere Fragen. Das verschafft Ihnen ganz nebenbei mehr Zeit, um den Fall zu klären. Vergewissern Sie sich, dass Sie das Problem verstanden haben. Vermeiden Sie dabei automatisierte E-Mails, damit sich der Kunde erst genommen fühlt. Sprechen Sie zusätzlich mit allen beteiligten Personen in Ihrem Team. Wurden gegensätzliche Informationen von unterschiedlichen Personen an den Kunden weitergeleitet? Ist womöglich eine Beschwerde des Kunden untergegangen?

Kreativ werden

„Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten“ und „Bitte entschuldigen Sie die Umstände“ sind Standard-Sätze. Damit fühlen sich Ihre Kunden abgefrühstückt und das bringt sie nur noch mehr in Rage. Bereiten Sie am besten verschiedene Vorlagen vor, um die E-Mail so persönlich und adäquat wie möglich zu gestalten. Mal etwas seriöser, mal etwas lockerer, mal etwas persönlicher. Zeigen Sie, dass Sie sich auch wirklich mit dem Problem befasst haben.

Entschuldigung nicht inflationär verwenden

Einmal „Sorry“ reicht. Zeigen Sie, dass Sie den Fehler bedauern, aber übertreiben Sie es nicht. Sie müssen nicht gleich auf Knien um Verzeihung bitten. Was für den Kunden jetzt wichtig ist: Eine Wiedergutmachung. Um ehrlich zu sein: Eigentlich interessiert uns doch mehr, was wir als Entschädigung erhalten als der Grund, warum genau es zu Verzögerungen kam. Technische Probleme oder ein Fehler im System klingen nach einer Ausrede.
Denken Sie daran, Ihren Kunden mit Namen anzusprechen, auch im E-Mail-Body. So sieht es nicht gleich nach einer automatisierten E-Mail aus.

Kurz fassen

Sie müssen keine ellenlangen Aufsätze niederschreiben. In der Kürze liegt die Würze. Schreiben Sie dem Kunden lieber, was als nächstes passiert und wie Sie den Fehler beheben werden.
Sie wissen schon: Der Kunde ist König.
Dieser Satz bringt Sie wahrscheinlich mehr auf die Palme, als die beschädigte Ware den Kunden. Doch an diesem Grundsatz ist kaum etwas zu rütteln. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass ihre Frustration berechtigt ist (wenn dem auch wirklich so ist). Auf die richtige Formulierung und ein wenig Feingefühl kommt es an.

Emojis einbauen

Kennen Sie den passiv-aggressiven Emoji? 🙂 Den sollten Sie lieber nicht verwenden. Es gibt jedoch ein paar wenige Emojis, die Ihre Entschuldigungs-E-Mail ein bisschen untermalen. Wie wäre es mit einem Blumenstrauß-Emoji? 💐 Wussten Sie, dass dieses Emoji eigentlich ein „High Five”-Emoji ist? 🙏🏻 Schwamm drüber, Sie können ihn trotzdem verwenden, um Verzeihung zu bitten.

Wenn Sie sich also beim Kunden per E-Mail entschuldigen, hab Sie den großen Vorteil, diese ein wenig aufpeppen zu können und ihr somit ein Gesicht zu geben.

Durchatmen und mit Humor nehmen

Und last but not least: Atmen Sie durch, bevor Sie auf die Beschwerde-E-Mail antworten und nehmen Sie es mit Humor.

Deutscher Humor ist, wenn man trotzdem nicht lacht.
Sigismund von Radetzki.

Unser Rat: Versuchen Sie es trotzdem.

2. Personalisierte Entschuldigungskarte verschicken

Wann hatten Sie das letzte Mal eine physische Karte in der Hand? Genau. Und so ähnlich geht es auch Ihren Kunden. Hat er/sie zu lange auf die Bestellung gewartet? Oder zu lange auf eine Antwort vom Kundenservice gewartet? Legen Sie der Bestellung eine Karte bei, mit der Sie sich entschuldigen oder für die Geduld bedanken. Wir wissen alle, wie schwer uns gesprochene Worte manchmal schwerfallen.

Keine Sorge, Sie müssen die Karte nicht selbst basteln. Personalisieren Sie die Karte mit Ihrem Corporate Branding und bedrucken Sie sie mit ein paar netten Worten. Am besten gleich auf Vorrat, denn seien wir ehrlich. Es wird nicht das erste und auch nicht das letzte Faux-Pas sein. Unser Tipp: unterschreiben Sie diese am besten persönlich. Vielleicht haben Sie Glück und der Kunde nimmt seine schlechte Bewertung zurück.

Und das könnte auf der Entschuldigungskarte an Ihre Kunden stehen:

• Ooops, our bad!
• Wir können uns gar nicht oft genug entschuldigen.
• Wir haben es vermasselt und Sie haben etwas gut bei uns.
• Es tut uns leid. Geben Sie uns eine zweite Chance?
• Wir schulden Ihnen eine Entschuldigung.

Entschuldigungskarte designen

3. Rabatt-Code per E-Mail verschicken

Es ist der Klassiker, wenn es um Wiedergutmachung für eine verpatzte Bestellung geht. Der gute alte Gutschein oder ein satter Rabatt-Code für die nächste Bestellung. Dieser sollte auch wirklich bedeutend sein. Denken Sie daran, dass es 5-10 % Rabatt schon bei der Anmeldung zu einem Newsletter gibt. Der Rabatt sollte folglich auch wirklich bedeutend sein. Sonst geht der Schuss nach hinten los.

4. Gutschein verschicken

Im Schnitt flattern den Deutschen täglich 26 berufliche E-Mails ins Postfach. Eine E-Mail kann da gerne mal verloren gehen oder im Spam landen. Der verärgerte Kunde bleibt verärgert. Auch hier gilt wieder: Eine physische Gutscheinkarte bleibt sicherlich besser im Gedächtnis und erhöht die Chance, dass der Kunde wieder bestellt.

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5. Charme geschickt nutzen

Ein französisches Sprichwort besagt „Charme ist die Gabe, den anderen vergessen zu lassen, dass er aussieht, wie er aussieht.“ Und genau das wollen wir auch mit Ihrem kleinen (oder großen) Faux-Pas erreichen. Charme bedeutet nicht, das Problem nicht ernst zu nehmen. Charme bedeutet auch, gut zuzuhören und die Sympathie Ihres Gegenübers zu wecken. Niemand mag ein roboterhaftes Gespräch mit Standard-Phrasen. Hier ist es durchaus erlaubt, Emotionen zu zeigen.

6. Spenden

Kommen wir zu unserem absoluten Lieblings-Tipp. Dieser lässt sich jedoch nur anwenden, wenn Sie Ihrem Kunden aus Kulanz Recht geben. Das ist etwa dann der Fall, wenn ein Kunde einen Artikel reklamiert, der durch falsche Handhabung nach dem Kauf entstanden ist. Sie als Verkäufer*in könnten ihm/ihr dies also nachweisen, möchten jedoch nicht auf Konfrontationskurs gehen? Spenden Sie den Betrag, den Sie zurückerstatten wollten, doch einfach an eine Tierschutz- oder Umweltorganisation. Wenn das mal kein smarter Move ist. Wir garantieren Ihnen: Eine solche Aktion wird sich herumsprechen. Interessante Spenden-Ideen gibt es bei effektiv-spenden.org. Hier erfahren Sie, wie Sie mit Ihrer Spende die größtmögliche Wirkung erzielen.

7. Freebie verschicken

Sie haben Ihrem Kunden durch ein kleines Missgeschick die falsche Bestellung geliefert und haben dann auch noch Wochen gebraucht, um dieses aufzuklären? Passiert. Neben einer personalisierten Entschuldigungskarte können Sie ein kleines Geschenk mitsenden. Wie wäre es mit einem Freebie in Form einer Produktprobe Ihrer nächsten Kollektion? Oder Pralinen in einer Schachtel mit Ihrem Corporate Branding? Verpacken Sie es in einem hübschen Stoffsäckchen und vergessen Sie nicht, ein paar nette Worte dazulassen.

Wir hoffen, dass es Ihnen nun leichter fällt, sich beim Kunden zu entschuldigen – ob per E-Mail oder mit einer kleinen Aufmerksamkeit. Mit der richtigen Herangehensweise retten Sie Ihren Ruf, gewinnen das Vertrauen zurück und, wer weiß, zaubern Sie Ihren Kunden vielleicht sogar ein Lächeln auf die Lippen. Sie schaffen das schon. Legen Sie direkt los mit Ihrer personalisierten Karte.